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在快递行业蒸蒸日上的当下，韵达速递作为国内知名快递物流公司，业务广泛涵盖快递、快运、国际物流等多个领域，致力于为客户提供优质体验。其中，位于内江的韵达速递西南区客服中心发挥着至关重要的作用。4月9日，我们有幸采访了韵达速递西南区客服中心的负责人任珏佩，让我们走入其中，看看西南区客服中心在甜城服务外包产业园的发展故事。
上海韵达货运有限公司自创立起，始终秉持“传爱心，送温暖，更便利”的企业使命，主营业务聚焦快递业务，同时积极拓展周边产品线，涵盖供应链、国际、冷链、电子商务、物流地产、新零售、设备维保等多元领域。
2022年2月，韵达速递与政府成功签订投资合作协议，于东兴区设立全国唯一具备独立法人资格的子公司——韵达速递西南区客服中心。历经发展，2024年6月，公司迁至内江软件与信息技术服务外包产业园D区。目前，企业主要承担热线电话接听、工单处理、订单审核、项目异常单处理等售后服务工作。韵达之所以选择内江，不仅看中内江作为四川省首批服务外包城市所具备的产业集聚优势，更得益于当地强有力的政策支持以及充足的人才储备，为公司的稳健运营与持续发展筑牢根基。
结合内江市大力扶持服务外包企业有关政策，上海韵达速递西南区客服中心以BPO（业务流程外包）业务为核心，通过智能化技术应用与精细化服务策略，联动成都、重庆分拨枢纽，打造“川渝3小时服务圈”，覆盖西南地区乃至全国的客户服务需求。
在采访中，负责人任珏佩为我们详细的介绍了项目部分业务。热线电话接听环节，客服团队依托智能语音识别系统快速响应客户咨询，精准解答物流时效、费用标准等问题，同时通过大数据分析预判高频问题，实现自动转接与人工服务的无缝衔接。
对于工单处理，系统根据问题类型、紧急程度智能分配任务，客服人员通过跨部门协作平台实时跟踪处理进度，确保包裹延误、破损等投诉在24小时内反馈解决方案，并建立“问题库”实现经验复用。
在项目异常单处理中，客服中心采用“事前预防 + 事中干预 + 事后复盘”模式：通过物流轨迹实时监控系统自动预警异常；针对地址变更、收件人失联等问题，运用智能外呼系统批量触达客户确认信息；每月对异常案例进行深度分析，推动流程的优化与系统升级。依托内江服务外包产业政策优势，与上下游企业共建客服生态链，逐步提升服务效率与客户满意度。
展望未来，任珏佩表示：站在成渝地区双城经济圈建设的历史机遇期，韵达西南客服中心将以“服务西南、链接全国”为使命，通过政策赋能、技术驱动、服务升维与生态协同，打造中国服务外包产业的 “西南样本”。
未来内江软件与信息技术服务外包产业园将继续秉持开放、合作、共赢的理念，持续性对园区入驻公司进行专访。我们期待与每一位入园企业携手共进，一同推动园区的创新发展与产业升级。
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